SHL: Internationale Kundenzufriedenheit

Eigene Stärken nutzen sowie Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren: Das war das Ziel der internationalen Personalberatung SHL. Mit weltweit mehr als 500 Mitarbeitern in über 20 Ländern gehört der Anbieter von eignungsbasierten Tests zu den Großen der Branche.

Zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit unterstützt hr-interactive das Unternehmen SHL mit einer grenzübergreifenden Kundenbefragung. Die Umfragen sind ein zentraler Bestandteil des Qualitätsmanagements auf der Basis von ISO 9001:2008.

Automatische Umfrage und Auswertung

Die komplett internetbasierte Analyse hat rund 10.000 Kontakte in den verschiedenen Ländern zu unterschiedlichen Bereichen befragt. Um den Aufwand für den einzelnen Kunden so gering wie möglich zu halten, ist ein adaptives Fragebogensystem von hr-interactive eingesetzt worden. Dieses passt je nach Antworten des Teilnehmers den Fragebogen gezielt mit individuell ausgerichteten Vertiefungsfragen an. Nicht zutreffende Teile werden dabei direkt übersprungen. So ist sichergestellt, dass Kunden nicht über Gebühr beansprucht werden.

Für das Mailing kam das Newsletter-System von hr-interactive zum Einsatz, erweitert um das Survey-Modul. Ebenso wie der Newsletter erlaubt es die Durchführung der Umfrage in zahlreichen Sprachen – darunter auch Chinesisch und Arabisch.

Durch die Echtzeitanalyse hat der Kunde jederzeit Einblick in die Antwortübersicht und kann die Ergebnisse direkt online nach eigenen Kriterien analysieren und filtern.

Bewährte Methode

Roy Davis, bei SHL verantwortlich für die zentrale Qualitätssicherung, resümiert: „Die Umfragen sind ein wesentliches Element unseres kontinuierlichen Verbesserungsprozesses. Aufbauend auf den Analysen können wir gegebenenfalls gezielt Verbesserungsmaßnahmen initiieren. Durch die regelmäßige Durchführung können wir den Erfolg unserer Maßnahmen direkt bewerten und langfristige Trends erkennen.“ Die Personalberatung führt die Befragung zwei Mal pro Jahr durch.

Die Umfrage hat sich als zentraler Bestandteil des Qualitätsmanagements derart bewährt, dass neuerdings auch andere Bereiche des Unternehmens sie in ihre Arbeit mit einbeziehen: So analysiert nun ebenfalls der interne IT-Support die Prozesse und Zufriedenheit der internen Kunden und Mitarbeiter.